Approccio Human-centered Design

Oggi viviamo in un contesto socio-economico in rapida e continua evoluzione: cambiano le mode, i prodotti, le professioni; cambia il mercato. La conseguenza naturale è un cambiamento anche da parte delle aziende, nel loro modo di approcciare al mercato di riferimento, nel modo di progettare il prodotto e incontrare la domanda.

Per chi fa UX questo significa – idealmente – adottare un approccio al design che viene definito “Human-centered”: la progettazione di prodotti e servizi non avviene intorno agli “utenti”, figure più o meno astratte e spersonalizzate, ma mette al centro le persone, che utilizzano i nostri prodotti mentre vivono le loro vite, provano emozioni e affrontano diversi ostacoli.

Questi principi sono stati dettagliatamente codificati nella norma ISO 9241-210, che però ancora nella definizione del termine “human-centered” utilizza la parola “utente”. Secondo questa definizione “lo Human-centered design è un approccio ai sistemi interattivi che mira a renderli usabili e utili focalizzandosi sugli utenti, i loro bisogni e requisiti, e applicando la scienza dei fattori umani/ergonomia, conoscenze e tecniche di usabilità. Questo approccio migliora l’efficacia e l’efficienza, migliora il benessere umano, la soddisfazione degli utenti, l’accessibilità e la sostenibilità; e contrasta i possibili effetti negativi dell’uso sulla salute umana, sulla sicurezza e sulle prestazioni.”

In questo articolo andiamo a scoprire insieme i principi fondamentali dello Human-centered design, perché è importante mettere le persone al centro, e come in Conflux applichiamo questo approccio nel nostro lavoro.

Di User Centered Design si parlava già nel 1977, e negli ultimi decenni questa filosofia non ha mai smesso di evolversi e aggiornare metodi e tecniche. In questa visione l’ideazione, lo sviluppo e il test di un servizio hanno al centro i bisogni del cliente.

Il design centrato sull’utente consiste nello sviluppo di una serie di processi volti a porre al centro della progettazione del prodotto/servizio l’utente finale e le sue esigenze. Questo approccio inverte la tendenza delle aziende a focalizzare l’attenzione sugli aspetti meramente tecnici del prodotto e sulla continua ricerca di strumenti all’avanguardia che generano soluzioni poco intuitive e user friendly per l’utente finale: desideri, esigenze e capacità degli user sono il punto di partenza di questo tipo di processo di progettazione centrata sull’utente.

Prima dello sviluppo del prodotto si svolge un’analisi sugli utenti e sulle loro esigenze, durante lo sviluppo invece è di fondamentale importanza la raccolta dei loro feedback.

Tra i massimi esperti della disciplina troviamo Donald Norman, tra i primi ad utilizzare, nelle sue pubblicazioni, il termine Human-centered Design o People Centered Design. Le differenze tra queste definizioni e quella di User Centered Design, sono davvero sottili, e sono da ricercare nella differenza tra user (utente) e Human (persona, più in generale). In altri termini, l’approccio Human-Centered Design coinvolgerebbe nel design process non solo gli utenti, ma anche altri soggetti interessati che interagiscono anche solo indirettamente con il nuovo prodotto.

L’approccio HCD (o UCD) prevede alcuni principi fondamentali, definiti dalla norma ISO 9241-210:2019 che regolano i processi di sviluppo di un bene/servizio.

• Il design si basa sulla comprensione degli utenti con i quali si ha a che fare, dei loro compiti e del loro ambiente. Oltre che avere chiaro il proprio target di riferimento, è necessario approfondire la conoscenza dell’ambiente nel quale l’utente si muove.
• Coinvolgere l’utente in tutta la fase di sviluppo del prodotto/servizio. A differenza di altri approcci qui l’utente viene coinvolto dall’inizio alla fine del processo, non soltanto in fase di valutazione finale.
• Il design deriva dal feedback dell’utente: ogni prototipo è valutato dagli utenti e, in base al loro feedback, lo sviluppo prende la direzione suggerita.
• Il processo è iterativo: le fasi del processo di sviluppo del prodotto non sono lineari e non si svolgono una sola volta. Il feedback degli utenti può comportare la molteplice ripetizione di singole fasi.
• Lo Human-centered Design non mira soltanto a rendere il più semplice possibile l’utilizzo di un prodotto, ma punta a garantire una User Experience che susciti emozioni positive, che offre soluzioni e spinge l’utente ad utilizzare ripetutamente il prodotto.
• Il team che lavora al progetto deve essere multidisciplinare: la progettazione centrata sull’utente richiede una stretta collaborazione tra diverse discipline. Non c’è posto per un approccio a compartimenti stagni nello sviluppo dei prodotti. Solo mettendo insieme diverse competenze e diverse punti di vista si riesce ad implementare la prospettiva del cliente nel migliore dei modi.

Lo Human-centred Design è quindi, per noi di Conflux, un approccio che ci permette di progettare delle soluzioni mettendo al primo posto la componente umana.

Consideriamo quindi la prospettiva umana in tutte le fasi del processo di progettazione: a partire dalle prime fasi di osservazione del comportamento umano, all’individuazione del problema; dalle fasi di analisi e di realizzazione del concept fino allo sviluppo della soluzione.

Ci concentriamo sui bisogni e i comportamenti delle persone che utilizzeranno il prodotto, applicando i principi di ergonomia e le nostre conoscenze in merito all’accessibilità e usabilità di sistemi digitali.

Questo avviene tipicamente nei nostri progetti che prevedono una fase significativa di ricerca.

Come, ad esempio, un progetto che abbiamo realizzato per un nostro importante cliente in ambito e-health che ci ha portati alla realizzazione di un’app che assiste medici neurologi e persone affette da sclerosi multipla.

Il progetto è iniziato proprio partendo dalle persone: ascoltandole. Abbiamo parlato con loro, ascoltato le loro storie, i loro bisogni, le loro necessità. Abbiamo parlato anche con le persone, anche quelle non direttamente coinvolte ma che sono a supporto come gli infermieri, i caregiver e le più importanti fondazioni.

Queste testimonianze, raccolte in interviste, diventano dei dati che supportano le fasi successive.

Sono stati infatti organizzati due workshop che hanno coinvolto direttamente le persone affette da sclerosi multipla e delle persone, importanti nell’ambito, che hanno seguito poi l’intero processo di realizzazione dell’app.

In questi workshop, attraverso la metodologia del design thinking, abbiamo individuato gli elementi fondamentali da inserire all’interno dell’app.
Considerando tutti i dati raccolti e la ricerca svolta, siamo arrivati alla progettazione di due app.

Un’app per aiutare il medico neurologo nella gestione delle persone che assiste, per gestire gli appuntamenti e per controllare l’aderenza alla terapia, utilizzabile anche dagli infermieri che lo assistono; e un’app dedicata alle persone affette da sclerosi multipla per aiutarli nei momenti più critici della malattia ma anche nel facilitare azioni di routine, utilizzabile anche dalla persona che si prende cura.

L’utilizzo di un approccio del genere comporta notevoli vantaggi all’utente finale, ma anche per l’azienda che ha progettato il prodotto.
In primis si registra un notevole apporto in termini di soddisfazione del cliente: più il prodotto è in linea con le aspettative dei clienti, maggiore saranno i volumi di acquisto e la soddisfazione nell’utilizzo dello stesso.

Diminuisce la possibilità di commettere errori: la sicurezza del prodotto sviluppato deriva dal fatto che lo stesso è stato progettato secondo le indicazioni del target di riferimento. Più sono prese in considerazione queste informazioni, minore è la possibilità di commettere errori.
Grazie alla maggiore vicinanza tra sviluppatori e utenti finali si crea poi una maggiore empatia nei processi di sviluppo: prodotti più etici e umani, attenzione ai bisogni. Ne deriva una qualità percepita molto maggiore.

Un ulteriore vantaggio è da ricercare nella sostenibilità: dato che non si parte soltanto dal proprio punto di vista (quello degli sviluppatori), ma dall’opinione di una platea molto ampia di persone, è facile pensare di sviluppare un prodotto per un target molto ampio, quindi con un mercato di riferimento abbastanza ampio. In questo senso dunque questo approccio contribuisce alla sostenibilità economica dell’azienda.
In un modello in cui i feedback dei clienti sono continui, lungo tutta la fase di sviluppo, i costi delle modifiche da attuare, volta per volta sono notevolmente contenuti, garantendo così l’efficienza economica della progettazione.

In ultima analisi, questo approccio garantisce un vantaggio competitivo, derivante dalla capacità di differenziarsi delle aziende che utilizzano questo approccio, ancora poche, rispetto ai competitor ancora non in grado di perseguire queste metodologie di sviluppo di beni o servizi.

Il modello UCD o Human Centered Design è un modello che si sta affermando nella progettazione di beni e servizi: se è vero che i metodi di implementazione non sono statici e sottintendono cambiamenti rapidi, la centralità dell’utente rimarrà una direttrice sempre più fondamentale negli anni a venire. Del resto non si tratta di una tendenza contemporanea, quanto di una prassi affermata nel settore digital già da tempo e destinata ad evolversi.

Noi di Conflux abbiamo l’esperienza necessaria a sviluppare il tuo progetto basandoci sul metodo HCD, grazie alla disponibilità di un team multidisciplinare che potrà seguire passo dopo passo il tuo progetto.