ChatGPT, Google Bard e UX Design: opportunità e limiti

Ormai da tempo si parla delle possibili applicazioni dell’intelligenza artificiale all’interno di diversi settori lavorativi. L’attenzione appare concentrata soprattutto verso quelle complesse forme di IA generativa, capaci di produrre contenuti del tutto simili a quelli che potrebbe fornire un essere umano, a partire da semplici richieste degli utenti. Anche il settore UX si dimostra toccato da questi mezzi e nel seguente articolo valuteremo in particolare l’impatto che ChatGPT e Google Bard stanno avendo in questo contesto; a tal proposito consideriamo i vantaggi che il loro utilizzo può comportare, le maggiori restrizioni che hanno e alcuni esempi applicativi.

Sviluppati rispettivamente da Google AI e da OpenAI, Google Bard e ChatGPT sono entrambi chatbot basati sull’intelligenza artificiale. Si tratta di esempi di IA generative, capaci di elaborare il linguaggio naturale, comprendendo aspetti come la grammatica e la struttura dei testi. In questo modo sono in grado di offrire risposte precise e coerenti alle richieste degli utenti che vi interagiscono per mezzo di una chat.

Lanciato per la prima volta il 30 novembre 2022, ChatGPT (acronimo per Generative Pre-Trained Transformer) è un modello linguistico creato inizialmente attraverso tecniche
di addestramento supervisionato. Tali tecniche consistono nel fornire all’IA esempi di input e output nella forma di conversazioni simulate, in cui gli addestratori interpretano sia il ruolo della macchina che quello dell’utente. A partire dai dati così ottenuti, il modello impara a riconoscere schemi comuni in base ai quali prevedere le risposte per nuove richieste. In aggiunta a questo processo si è fatto ricorso ad un addestramento di rinforzo. In questo caso gli addestratori hanno classificato diverse risposte in base alla loro qualità; la macchina imparava in questo modo a fornire le soluzioni che massimizzano la sua ricompensa.

Similmente Google Bard è un chatbot che, basandosi sulle informazioni ottenute dai contenuti di ricerca di Google, è in grado di offrire le più recenti informazioni presenti sul motore di ricerca. Pubblicato per la prima volta il 18 gennaio 2023 esclusivamente in Inghilterra e negli Stati Uniti, è stato reso disponibile in molti più paesi, tra i quali l’Italia, a partire dal 13 luglio 2023 in più di 40 lingue diverse.

Le principali differenze tra i due chatbot consistono specialmente nei modelli linguistici che utilizzano. L’artificial intelligence di OpenAI sfrutta il modello GPT 3.5 nella sua versione gratuita (addestrato su dati aggiornati fino al 2021) e GPT4 per la versione a pagamento; Bard, invece, si basa sul più recente PaLM-2. Inoltre, mentre l’IA di Google fornisce più blocchi di informazione nelle sue risposte, ChatGPT genera un unico testo coeso. Sia ChatGPT che Google Bard sono comunque modelli linguistici di enormi dimensioni (Large Language Model, LLM), capaci di generare contenuti testuali di varia tipologia in base alle conoscenze acquisite, simili alle risposte che potrebbe dare un essere umano. Tra gli utilizzi più spesso citati si riconoscono:

• la generazione di codice di programmazione o parti di esso secondo differenti linguaggi e diverse istruzioni;
• la scrittura di email, post e messaggi di diversa tipologia;
• l’offerta di spiegazioni e informazioni approfondite in relazione a svariati argomenti;
• la produzione di contenuti creativi, come poesie, storie, canzoni e sceneggiature.

Se teniamo in considerazione la rapidità di elaborazione, la buona usabilità, nonché l’ormai diffusa accessibilità di questi strumenti, possiamo riconoscerli come dei mezzi collaborativi e adattabili a contesti e richieste differenti. Nello stesso modo in cui i programmi di grafica assistono i graphic designer, l’impiego di chatbot basati sull’intelligenza artificiale può intervenire positivamente nel lavoro di progettisti e ricercatori UX.

Dedicarsi alla progettazione dell’esperienza utente significa essere parte di un costante processo di apprendimento, in cui si cerca di evidenziare e raffinare i principali aspetti che guidano l’utente durante le sue interazioni con prodotti e servizi digitali. L’attenzione maggiore è, quindi, rivolta alle emozioni, l’esperienza e i sentimenti che essi provano durante la navigazione di un sito o l’utilizzo di un’applicazione. Il fine di questo processo è orientato a garantire un uso che sia il più possibile pratico, piacevole e intuitivo, individuando quali sono gli aspetti su cui intervenire e come è possibile ottimizzarli.

In questo senso ChatGPT e Google Bard possono rappresentare strumenti in grado di facilitare tanto il lavoro dei designer UX, quanto quello dei ricercatori, rendendo più efficiente il loro lavoro, attraverso l’esplorazione di idee di design diverse e magari ignorate in un primo momento e l’ottimizzazione del tempo dedicato ai task più meccanici e meno creativi. A tal proposito si può citare un recente studio empirico condotto da alcuni membri dell’MIT in cui è stato mostrato come l’utilizzo di ChatGPT da parte di alcuni professionisti in diversi settori di business nella redazione di documenti professionali ha comportato, non soltanto una riduzione del tempo di lavoro, ma anche la produzione di testi di qualità più elevata.

In quanto programmi che hanno accesso a enormi quantità di dataset, Bard e ChatGPT sono in grado di offrire informazioni utili attraverso cui condurre le ricerche, fornendo ad esempio i dati demografici su un preciso target di possibili utenti. Un altro esempio è dato dalla capacità di questi programmi di generare dei prototipi di user-personas, rappresentazioni fittizie, ma realistiche di segmenti del pubblico al quale rivolgersi nella progettazione di prodotti e servizi.

Nonostante questi programmi siano al momento solamente in grado di produrre output testuali, il loro impiego nello UX Design non dev’essere sottovalutato. Difatti un impiego esplorativo della IA può assistere nella generazione di idee e ispirazioni a cui è possibile conferire una rappresentazione visiva. Alcuni chiari esempi sono la facoltà di generare rappresentazioni dei flussi utente per diversi tipi di applicazioni o siti web o la capacità di individuare le maggiori criticità nell’utilizzo di prodotti e servizi.

L’impiego di Bard e ChatGPT può estendersi nella generazione di idee e ispirazioni relative alla progettazione delle interfacce utenti. In tal caso possono essere utilizzati per creare pagine web a cui ispirarsi, fornendo indicazioni su come una landing page per un sito dedicato al retail potrebbe apparire, sul tono che dovrebbe trasmettere, il design di un logo o sui migliori colori da utilizzare per comunicare determinate emozioni agli utenti.

La scrittura di copy è un evidente esempio di come l’applicazione dei chatbot può rivelarsi preziosa nella progettazione dell’esperienza utente. Tali modelli linguistici possono, infatti, offrire idee per la redazione per notifiche, messaggi d’errore, onboarding e testi informativi, ottimizzati in base alle esigenze del designer, rendendoli più o meno sintetici, creativi e trasmettendo il tone of voice che si predilige.

In sintesi questo lavoro si traduce in una forma di Design Generativo, ovvero un modello di creazione di soluzioni possibili a partire da criteri stabiliti dai progettisti, che fissano i limiti e gli obiettivi a cui devono rispondere. L’adeguata usabilità di questi strumenti, assieme alla loro velocità nel fornire risposte, consente così di generare prototipi grezzi, impiegabili per esplorare opzioni di progettazione che altresì potrebbero non essere prese in considerazione.

Gli strumenti di intelligenza artificiale generativa possono, dunque, avere un ruolo nella progettazione dell’esperienza utente. In particolare i compiti più “meccanici” e iterativi, che spesso sottraggono tempo alle fasi di creazione, possono essere semplificati attraverso questi mezzi. Proprio in rapporto agli aspetti più creativi della progettazione questi strumenti sembrano tuttora incapaci di rimpiazzare le persone; il loro utilizzo deve necessariamente essere supervisionato e costantemente arricchito attraverso il ricorso a dati e analytics da parte dei designer che vi ricorrono. Possiamo prendere in considerazione alcuni degli aspetti più limitanti che contraddistinguono mezzi come Bard e ChatGPT.

• I sistemi di intelligenza artificiale funzionano grazie ai dati e agli schemi con cui sono stati addestrati. I dataset adoperati non sono mai “neutri”, ma riflettono sempre i bias e i pregiudizi delle persone che li hanno prodotti. Per questo motivo simili strumenti rischiano di amplificare tali bias, rendendo le risposte offerte valide in rapporto a linguaggi e modi di pensare specifici, ma non legittime per altri.
• Progettare l’esperienza utente di un prodotto o di un servizio digitali significa comprendere i bisogni e gli interessi delle persone per cui sono sviluppati. Pertanto è fondamentale evidenziare gli aspetti che rendono maggiormente pratico e più piacevole l’utilizzo o la navigazione di una piattaforma, identificando al contempo le maggiori criticità che possono sorgere nel suo utilizzo. Le intelligenze artificiali mancano della capacità di provare empatia e sensibilità e non sono quindi in grado di comprendere i bisogni psicologici ed emotivi che guidano le persone. Nello sviluppo di un’esperienza pienamente coinvolgente occorre tenere in considerazione le lacune di tali modelli linguistici sotto questo profilo.
• Bard e ChatGPT intervengono nella fase esplorativa, fornendo idee e intuizioni con cui vagliare soluzioni alternative o considerare i problemi sotto diverse prospettive. Adoperare su vasta scala questi strumenti significa, però, anche dar vita a contenuti che rischiano d’essere tra loro simili, portando a una mancanza di originalità e di personalizzazione. Se i dataset di addestramento dei modelli linguistici sono i medesimi, anche le soluzioni offerte saranno tra loro simili e potrebbero non incontrare i bisogni individuali dei singoli utenti.
• Occorre poi tenere in considerazione che Bard e ChatGPT non sono esenti da errori e inaccuratezze. La suscettibilità al modo in cui le richieste vengono espresse dagli utenti e ai singoli termini utilizzati possono portarli a rispondere in maniere diverse, raffinando le risposte, ma anche dichiarando di non conoscere le soluzioni ai problemi. La stessa OpenAI ammette a questo proposito come il suo modello linguistico sia capace di fornire risposte verosimili, ma scorrette o senza senso.

Avere a disposizione modelli linguistici così complessi ci permette di incorporare all’interno del lavoro di progettazione in diversi modi. Se per i task più creativi il ruolo del designer è insostituibile, molti dei processi iterativi possono essere automatizzati attraverso il suo utilizzo. L’impiego di prompt chiari e sempre più raffinati aiuta a ottenere risposte e idee adeguate ai problemi che si affrontano. La particolare utilità in questo senso è data dal fatto che Bard e ChatGPT riconoscono l’intera conversazione con l’utente e possono quindi raffinare di volta in volta le risposte in base a come vengono formulati i prompt.

Possiamo quindi osservare alcuni esempi in cui l’utilizzo di chatbot può essere d’ausilio per progettisti UX/UI.

• Generazione di User Personas: un passaggio chiave nella progettazione di un prodotto o servizio è comprendere il pubblico di riferimento. Per far ciò all’interno di una progettazione di tipo human-centered è fondamentale costruire delle personas che rappresentino questo pubblico. Inserendo nelle istruzioni alle intelligenze artificiali informazioni riguardanti il tipo di prodotto che si sta ideando, è possibile ottenere modelli di user persona utili per guidare le fasi del processo di progettazione.
  Esempio di prompt: crea uno user persona per l’utente di un sito web di incontri.
• Design System: pur non potendo offrire delle rappresentazioni grafiche, ChatGPT e Google Bard possono essere impiegati per migliorare design system ed escogitare idee di design, tenendo in considerazione informazioni relative al tipo di prodotto o all’utente.
  Esempio di prompt: Fornisci un esempio di design system per un pulsante. Rappresenta in una tabella con vari stati e design token.
• Analisi di competitor e comparazioni: ChatGPT e Bard offrono l’opportunità di dare ausilio ai designer nella comparazione di applicazioni e siti web diversi, individuando rapidamente contenuti e funzionalità.
  Esempio di prompt: effettua una comparazione tra questi siti di food delivery [link dei siti].
• Generazione di testi e suggerimenti utili per strutturare una ricerca sugli utenti: tra questi esempi rientrano la generazione di idee con cui strutturare le domande per interviste e sondaggi con cui condurre ricerca sugli utilizzatori di prodotti e servizi digitali.
  Esempio di prompt: scrivi 10 domande per un sondaggio dedicato a descrivere l’utilizzo di un sito web di viaggi.
• Sintesi di dati: Bard e ChatGPT possono interpretare lunghe righe di testo, individuando al loro interno elementi quali parole chiave o informazioni più rilevanti.
  Esempio di prompt: sintetizza il contenuto del seguente [testo], indicando le parole chiave.
• Idee nella scrittura di copy e testi: esempi di questo utilizzo possono darsi nella creazione di messaggi contenuti nell’interfaccia utente, quanto offrire spunti per la scrittura di articoli, post e email.
  Esempio di prompt: scrivi una mail di presentazione per un’intervista con l’utente di un’applicazione.

Sono questi solo alcuni esempi di come queste tipologie di intelligenze artificiali possono impattare nel lavoro degli UX designer. Imparare a incorporare nel proprio lavoro questi potenti tool e a raffinare le istruzioni che vengono date loro può aprire le porte a nuove possibilità di utilizzo.

Abbiamo considerato in questo articolo una specifica tipologia di IA generativa, quella dei chatbot capaci di generare contenuti testuali, evidenziando le opportunità e i limiti che possono trasformare il lavoro di ricerca e progettazione dell’esperienza utente. Sicuramente le potenzialità che questi mezzi promettono possono spingersi ben oltre, cambiando in base al modo in cui designer e ricercatori affinano le loro competenze nel loro utilizzo. In questo senso chiedersi se l’intelligenza artificiale possa automatizzare il lavoro dei professionisti del settore UX richiama una risposta complessa: diversi lavori possono oggi essere effettivamente svolti attraverso queste macchine, ma il valore aggiunto rappresentato dell’esperienza, le capacità e la creatività degli esperti sarà sempre preziosa ed essenziale.

Ci muoviamo, quindi, in un contesto nel quale siamo dotati di nuove capacità e poteri. La velocità con cui possiamo progettare e inventare nuove soluzioni nel design di prodotti e servizi richiama, tuttavia, delle nuove responsabilità verso cui siamo chiamati a rispondere. Mai come oggi possiamo disegnare un’esperienza utente supportati da enormi moli di dati e da mezzi innovativi con cui possiamo raccoglierli e trattarli.

In questo senso abbiamo l’opportunità di cambiare la nostra prospettiva, mettendo insieme sia uno sguardo microscopico, rivolto alle interazioni del singolo utente, che un’ottica macroscopica, mettendo insieme problemi più grandi, le relazioni con stakeholder, nuovi scenari e obiettivi concorrenti. I nuovi tool, strumenti tecnici e procedure possono aiutarci a rendere più veloce e intuitiva la ricerca sull’esperienza utente, permettendoci una raccolta dei dati costante e proattiva, che non inizi e termini unicamente in corrispettiva all’insorgenza di determinati problemi.

La sfida per le aziende come Conflux è pertanto quella di adoperare i nuovi mezzi non soltanto nell’ottica di rendere più semplice e veloce il lavoro di progettazione UX, ma soprattutto quello di supportare questo processo, attraverso una raccolta costante di dati e informazioni da cui poter imparare sempre di più. Questo è il massimo valore aggiunto che l’essere umano può portare con sé in un mondo sempre più condizionato dall’intelligenza artificiale.