Customer experience nel 2023: la rivoluzione del coinvolgimento del cliente

L’attenzione all’aspetto esperienziale dell’acquisto è uno dei fattori chiave su cui si costruisce la relazione con il cliente e il successo di un’azienda, soprattutto dal momento in cui le aspettative dei clienti verso i brand si fanno sempre più alte.

Prima di proseguire, è utile dare una chiara definizione di customer experience.
La Customer Experience (CX) si riferisce alla progettazione di tutte le interazioni e della relazione con un cliente, allo scopo di soddisfare i suoi bisogni o di superare le sue aspettative, assicurandosi la sua fiducia e la lealtà verso il prodotto o il servizio offerto dall’azienda.

Concentrare risorse sul miglioramento della customer experience si inserisce all’interno di una più ampia strategia aziendale e cultura organizzativa basata sulla customer centricity, che comprende un sistema di attività incentrate sul cliente, i suoi bisogni, desideri e aspettative. Mettere il cliente al centro tramite la customer experience è il nuovo elemento concorrenziale e differenziante per far emergere un brand, e a questo proposito per il 2023 si stanno confermando alcune tendenze, che andremo ad esplorare in questo articolo.

Progettare esperienze personalizzate per i propri clienti è diventato una necessità per le aziende che intendono emergere e conquistare il proprio pubblico. La personalizzazione diventa il nuovo elemento di differenziazione del brand.

Negli ultimi anni si è amplificata la tendenza a far sentire speciale il cliente o la cliente. Aumentando gli scenari in cui le persone hanno potuto sperimentare questa piacevole sensazione, ora sempre più spesso le persone si aspettano di essere trattate in questo modo, cioè come persone uniche e speciali, e che le aziende non solo le accontentino, ma sappiano anche anticipare i loro desideri. Offrire esperienze personalizzate è uno dei modi per far sentire speciali i clienti, che percepiscono la personalizzazione come una dimostrazione dell’attenzione dell’azienda verso di loro.

Oggi, le nuove tecnologie permettono una personalizzazione su larga scala, anche in settori diversi da quelli del lusso. La personalizzazione non si limita a messaggi e promozioni speciali basate sui gusti e gli interessi del cliente, ma coinvolge il cliente anche nel processo di progettazione del prodotto o servizio che sta per acquistare. Questa partecipazione alla creazione di una parte del prodotto ha come risultato un aumento dell’engagement del cliente.

Personalizzare l’esperienza del cliente vede le aziende customer centric impegnarsi per:

• realizzare di prodotti e servizi su misura;
• anticipare esigenze e desideri del cliente;
• fornire assistenza personalizzata da parte del customer service.

L’IA è la protagonista indiscussa del 2023, e sono sempre di più gli ambiti in cui è stata introdotta con successo, tra cui anche quello dello User Experience Design, come abbiamo visto in un nostro recente articolo sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale nella UX
. 

Grazie alle tecnologie di machine learning continuo e di elaborazione del linguaggio naturale (natural language processing – NLP), è possibile lavorare su un flusso costante di informazioni, analizzare e rielaborare i dati degli utenti in tempo reale. 

Questa nuova e sorprendente capacità di elaborazione può essere usata per diversi scopi.

1. Conoscere il cliente, tenendo in considerazione un numero maggiore di dati che ci informano su chi è, su quali sono i suoi desideri, bisogni e aspettative, oltre che informazioni sul momento specifico del suo customer journey.
2. Applicare una funzione predittiva, le IA possono combinare tra loro i diversi dati raccolti sull’utente, lo storico delle sue interazioni con il brand e le attuali tendenze del mercato di riferimento, per prevedere il contesto di interazioni degli utenti e migliorare le strategie di engagement.  L’intelligenza artificiale analizza i dati dei clienti per identificare tendenze e comportamenti, aiutando le aziende a prevedere le esigenze future e a offrire soluzioni per nuove opportunità di mercato. 
3. Fornire assistenza personalizzata 24 ore su 24, tramite chatbot che imparano a rispondere in tempo reale alle domande di clienti, riducendo i tempi di attesa. Il servizio clienti può sfruttare sistemi CRM potenziati dall’IA per offrire un’assistenza personalizzata, tale per cui il cliente può avere la sensazione che l’azienda lo conosca e capisca i suoi bisogni, alimentando in questo modo il legame di fiducia con il brand.

Questa nuova frontiera dell’IA rivoluziona il customer experience management, che può sfruttare la sua nuova capacità di elaborazione per creare un’esperienza altamente personalizzata e coinvolgente per i clienti che la sperimentano.

Il Customer Journey è il percorso, più o meno lungo o complesso, che compie il cliente verso l’azienda, e comprende tutti i punti di contatto tra un cliente e un prodotto o servizio di un brand. 

Tali punti di contatto (touchpoint) possono essere diretti e indiretti, come pure offline e online, generando la necessità di una strategia omnicanale quando si parla di customer experience. Il processo di acquisto, infatti, è estremamente complesso, prevede spesso una lunga preparazione online, e numerosi passaggi tra online ed offline.

Offrire una presenza uniforme e coerente su tutti i canali è fondamentale per coinvolgere i clienti ovunque si trovino lungo le fasi del customer journey. Dall’e-commerce alle app mobili, dai social media alle esperienze in-store, ogni canale è progettato per fornire un’esperienza senza soluzione di continuità. 

La chiave è la coerenza, i clienti devono potersi spostare liberamente tra i diversi canali senza perdere mai il filo e percependo un’esperienza senza soluzione di continuità; quindi la digital customer experience deve tenere conto anche di tutto ciò che il cliente sperimenta nell’esperienza offline con il brand.

Con il termine empatia si intende la capacità di comprendere i sentimenti, i pensieri e le esperienze di un’altra persona, nel caso della CX l’altra persona è il cliente. 

Nel 2023, l’empatia sarà più di un naturale sentimento umano e diventerà un elemento chiave della strategia aziendale, per cui le aziende dovranno dimostrare empatia in ogni interazione con il cliente. 

Ascoltare attentamente i feedback dei clienti e rispondere alle loro esigenze è una pratica fondamentale, che permette di creare anche un legame emotivo tra azienda e cliente, distinguendosi dalla concorrenza.

L’empatia va oltre le parole e l’azienda è chiamata a dimostrare concretamente al cliente che si è posta nei suoi panni, ha compreso le sue sfide, e offre delle soluzioni concrete per soddisfare i bisogni del cliente. Questo approccio empatico crea un legame emotivo duraturo tra il cliente e il marchio.

Di fatto, l’empatia permette all’azienda di conoscere ad un livello più profondo il cliente, permettendole, di conseguenza, di risolvere i problemi più velocemente, costruire legami più forti e ottenere informazioni migliori dai clienti. Tutto ciò si aggiunge al vantaggio per il cliente di poter godere di una customer experience complessivamente migliore.

La sostenibilità si riferisce a una capacità di generare sviluppo assicurando il soddisfacimento dei bisogni della popolazione attuale, senza compromettere la possibilità per le generazioni future di realizzare i propri. 

I consumatori sono sempre più consapevoli dell’impatto ambientale e sociale delle loro scelte di acquisto, e desiderano sostenere marchi che si impegnano per un futuro migliore; questa nuova attenzione riguarda in particolare per gli appartenenti alle generazioni più giovani, come confermato da un recente studio di Deloitte sui Millenniale e GenZ.  

Le aziende rispondono a questa richiesta assumendosi la responsabilità ambientale e sociale dell’intero ciclo di vita dei propri prodotti e servizi; ad esempio, riducendo l’impatto ambientale dei loro processi produttivi, utilizzando materiali riciclabili, e promuovendo campagne a sostegno dell’ambiente. 

Ancora una volta è fondamentale mantenere una coerenza tra quello che l’azienda dice e quello che l’azienda fa di fatto, dimostrando concretamente ai propri clienti di aver mantenuto gli impegni presi in tema di responsabilità ambientale e sociale, evitando accuse di greenwashing. I clienti devono trovare dimostrazione dell’impegno concreto dell’azienda proprio nella customer experience.

Progettando una CX che inglobi principi di sostenibilità ecologica e sociale, le aziende possono creare valore, relazioni più solide con i propri clienti, e aumentare la fiducia dei clienti verso di loro, ottenendo un vantaggio competitivo significativo.

Nel 2023, customer experience ed employee experience risultano strettamente correlate tra loro. Le aziende hanno realizzato che, per offrire un’esperienza eccezionale ai clienti, è prima necessario prendersi cura dell’esperienza dei propri dipendenti in ogni momento della loro vita in azienda.

Infatti, se i dipendenti sono felici e soddisfatti, allora si manterrà alta la motivazione a dare il massimo e ad offrire un servizio straordinario ai clienti.

Come i clienti, anche i dipendenti hanno bisogni, desideri e nutrono delle aspettative nei confronti dell’azienda; questi sono elementi di cui l’azienda deve tenere conto per costruire un rapporto di fiducia e aumentare il coinvolgimento dei collaboratori dell’azienda.

Per curare la employee experience, le aziende:

• investono nella formazione e nello sviluppo delle competenze dei dipendenti;
• li coinvolgono nelle decisioni aziendali;
• riconoscono il loro valore;
• favoriscono la comunicazione aziendale;
• forniscono gli strumenti utili per lavorare in modo efficiente e soddisfacente.

Il risultato di queste attività è un team unito e motivato, e questo si riflette positivamente sulla customer experience nel suo complesso.

Come abbiamo già visto parlando della personalizzazione di prodotti e servizi, la conoscenza approfondita del cliente nella sua globalità e complessità è alla base della progettazione della customer experience. Questa conoscenza diventa fondamentale anche allo scopo di anticipare i bisogni futuri dei propri clienti.

La CX nel 2023, va oltre le esigenze immediate del cliente. Le aziende adottano un approccio proattivo, anticipando i bisogni futuri e offrendo soluzioni prima ancora che i clienti manifestino apertamente una nuova esigenza. 

Grazie all’analisi dei dati e all’utilizzo di tecnologie di intelligenza artificiale per l’elaborazione di flussi continui di informazioni in tempo reale, le aziende hanno la possibilità di:

• conoscere e comprendere maggiormente il cliente, fino a prevederne i comportamenti; 
• offrire un customer service proattivo nei confronti dei clienti, che non si limita ad ascoltare il cliente, ma può anticipare le sue domande e farlo sentire compreso; 
• ideare concept per prodotti o servizi che potrebbero essere richiesti in futuro. 

Queste piccole e significative attenzioni incentrate sul cliente creano una relazione di fiducia e fedeltà con il cliente, mantenendo il marchio al passo con i tempi. Come risultato si otterrà una maggiore fiducia dei clienti verso l’azienda e l’instaurazione di una relazione duratura tra cliente e brand.

Il 2023 è un anno significativo per l’evoluzione della customer experience.
Le aziende che si distinguono sono quelle che abbracciano l’innovazione in diverse modalità:

• Utilizzano l’IA per elaborare informazioni in tempo reale e per migliorare il customer experience management; 
• Puntano su esperienze personalizzate e sul coinvolgimento del cliente nella personalizzazione del prodotto o del servizio; 
• Investono nell’empatia verso il cliente e ne fanno l’elemento chiave della strategia aziendale;
• Adottano un approccio omnicanale e sostenibile, introducendo nella customer experience anche le attività che possono avere un impatto positivo sull’ambiente e la comunità, assumendosi la propria parte di responsabilità ambientale e sociale. 

La commistione di tutti questi fattori ha come risultato la creazione di rapporti di fiducia e di fedeltà duraturi con i clienti, che favoriscono l’engagement dei clienti.

La customer experience non è solo un aspetto del business, ma la forza trainante che porta al successo di un’azienda.