E-commerce: non perdere il tuo cliente nel carrello

I tuoi clienti arrivano a un passo dall’acquisto e ci ripensano? Le tue vendite scarseggiamo? Il tuo conversion rate resta inchiodato a percentuali basse o volge in picchiata? Il problema potrebbe essere nel check-out. O meglio, nell’esperienza che accompagna il tuo utente verso la conclusione della transazione. Un processo molto lungo, mancanza di chiarezza nelle informazioni fornite, troppe distrazioni che portano il tuo aspirante a ripensarci: sono solo alcune delle ragioni che potrebbero influire negativamente sulle tue vendite.

E allora cosa fare? Ecco per te una lista di best practices per ottimizzare il processo d’acquisto del tuo e-commerce.

1. Offri la possibilità di acquistare come ospite, senza registrarti: in questo modo la procedura viene abbreviata e il visitatore percepisce minori vincoli e un numero minore di dati personali richiesti. E puoi comunque chiedere all’utente se vuole creare un profilo dopo aver completato la transazione, illustrandogli i vantaggi dell’iscrizione al sito.

2. ​Non rendere inutilmente lungo il check-out: il numero medio di step del carrello è tra i 5 e i 6. Una procedura più corta può portare dei vantaggi, specialmente nel contesto mobile.

3. Mostra chiaramente la struttura e lo stato d’avanzamento del processo e rendi cliccabili gli step del carrello. In questo modo è possibile capire quanti altri passaggi sono richiesti: può essere utile soprattutto se l’utente ha fretta di concludere la transazione.

4. Assicurati che i pulsanti, gli elementi da selezionare e i campi del form siano ottimizzati per il mobile. Gli utenti preferiscono acquistare da desktop anche perché trovano difficoltà nel compilare form o concludere una transazione da smartphone.

5. Evita le vie di fuga: nel pannello di check-out nascondi o implodi i menu di navigazione per scoraggiare l’uscita dal carrello. Fornisci sempre, però, un link o un pulsante per “Continuare lo shopping”, qualora l’utente voglia aggiungere altri prodotti.

Nel checkout di Amazon il menu di navigazione del sito è completamente rimosso: l’attenzione dell’utente deve essere rivolta alla conclusione della transazione (Fonte immagine: Rosenfeld Media).

6. Permetti agli utenti di rivedere in dettaglio le immagini dei prodotti selezionati senza dover tornare alla foglia prodotto uscendo dal check-out. Spesso i clienti vogliono verificare di aver inserito il prodotto corretto nel carrello prima di acquistare: ad esempio, un click sull’immagine di anteprima può permettergli di esplodere l’immagine a schermo intero tramite un pop-up.

7. Il refresh di pagina può essere scomodo e allungare i tempi. È preferibile che i cambiamenti al carrello – come la modifica della quantità, selezione di una opzione o modifica del prezzo legata a una diversa modalità di pagamento – vengano applicati senza ricaricare la pagina.

8. Punta tutto su una sola ed evidente call to action: ad esempio, “Continua” per gli step intermedi e “Compra” per quello finale. Ancora meglio se è l’unico pulsante colorato della pagina ed è posizionato nella parte above the fold della pagina. Se la pagina è molto lunga, puoi ripetere la call to action above e below the fold. Assicurati sempre che i pulsanti abbiano alto contrasto, label chiare e siano posizionate correttamente.

9. Se sono previste operazioni di cross-selling durante il carrello si raccomanda di rendere chiara la procedura e l’avvenuto inserimento del prodotto e permettere all’utente di rimuoverlo.

10. Mai chiedere all’utente di digitare la stessa informazione due volte: se alcuni campi si ripetono, è preferibile il caricamento automatico dei dati già inseriti.

11. Di default l’indirizzo di fatturazione e di spedizione dovrebbero coincidere: è così per la maggior parte degli acquirenti. La scelta migliore è quella di rendere modificabile i dati di fatturazione solo se è necessario.

12. Usa un linguaggio chiaro ed evita i tecnicismi: molti intoppi si verificano quando gli utenti cercano di capire alcune diciture e sigle poco chiare (ad esempio il campo “C/O”) o le informazioni riportate.

13. La grandezza del carattere dei testi deve essere adeguata. Occorre sempre pensare alle difficoltà incontrate dalle persone anziane o con difetti di vista.

14. Lascia le etichette sempre visibili: in caso di distrazione o di interruzione gli utenti potranno sempre verificare quale dato gli viene chiesto.

15. Elimina i campi ridondanti e inutili, come quello di conferma e-mail. Il 27% degli utenti, secondo una ricerca Baymard, abbandona il checkout perché lo trova troppo lungo.

16. Placeholder con l’esempio di dati da inserire e suggerimenti per eliminare le ambiguità sull’informazione richiesta possono diminuire il numero di errori nella compilazione del form.

17. I campi obbligatori e quelli facoltativi devono essere facilmente distinguibili: molti intoppi si verificano quando chi compila il form non si accorge di aver dimenticato uno o più campi vuoti.

18. Rendi evidenti gli errori commessi: il messaggio deve avere alto contrasto ed essere vicino all’errore. Attenzione però all’utilizzo del colore rosso nei testi d’errore: spesso risulta poco leggibile quando viene usato su sfondo nero o bianco. Per i campi che lo prevedono è utile utilizzare l’inline validation del dato.

19. Grandi vantaggi sono creati dalla compilazione automatizzata: può essere applicata alla rilevazione del nome della città a partire dal CAP (o viceversa) o del tipo di carta di credito a partire dal numero della carta. Molto efficace è anche l’uso dell’attributo HTML “autocomplete” (supportato da Safari e Chrome), che permette al visitatore di recuperare velocemente i dati inseriti precedentemente in altri form.

20. Le indicazioni sul prezzo devono essere chiare e coerenti durante il flusso: l’utente deve vedere il prezzo finale fin da subito. Costi aggiuntivi (e diciture come “Subtotale” e “Totale”) infastidiscono e confondono il cliente.

21. Mostra in modo chiaramente visibile la data stimata (o garantita) di consegna: per gli utenti che fanno regali è un’informazione davvero importante.

22. Rendi disponibili le informazioni sulle politiche di reso direttamente in pagina e con un link che rimandi ad ulteriori approfondimenti.

23. Permetti ai tuoi clienti di concludere la transazione attraverso metodi di pagamento diversi. Spesso gli utenti devono rinunciare a concludere una transazione perché alcune modalità non sono supportate. E la scelta di acquisto presso uno store specifico, in alcuni casi, viene presa proprio sulla base delle garanzie offerte dalla disponibilità di metodi di pagamento più sicuri, come Paypal.

24. Analogamente al punto precedente, rassicura l’utente sulla sicurezza e sul trattamento delle informazioni della transazione utilizzando il protocollo https per le pagine del tuo sito di e-commerce.

25. Offri supporto in tempo reale. La disponibilità di un servizio di assistenza via chat o della chiamata diretta da smartphone cliccando sul numero della hotline può consentire al tuo cliente di ottenere le informazioni e le rassicurazioni giuste per portare a termine il suo acquisto.

Abbiamo dunque visto quali sono le caratteristiche e le strategie essenziali per potenziare il tuo check-out. La lista potrebbe essere ampliata con altre indicazioni, ma è un buon punto di partenza per verificare se al tuo e-commerce manca qualcosa in quella che è la fase cruciale di tutto il processo: la conclusione dell’acquisto. Per massimizzare le tue vendite rimuovi tutti gli ostacoli e dissipa tutti i dubbi del tuo aspirante cliente. Chiarezza e facilità d’uso sono le chiavi di volta per guadagnare la sua fiducia e portarlo fino all’ultimo click.