Service Design nel settore sanitario

Restituire in maniera sintetica una definizione di Service Design risulta abbastanza complesso. Per comprendere al meglio la portata di questa disciplina, molto spesso, si ricorre a schemi e grafiche di processi, molto utili per dar conto dell’articolazione della disciplina, ma sicuramente insufficienti nel delinearne l’aspetto umano.

Il vero fondamento della disciplina sta nel pensare in modo sistemico, nel creare team multi-disciplinari, capaci di creare solide relazioni nel tempo. In altre parole, il Service Design si riferisce alla progettazione di servizi che funzionano e ha come scopo quello di occuparsi delle esigenze dell’organizzazione che offre il servizio e di coloro che ne usufruiranno. Per rendere possibile tutto questo, occorre progettare le relazioni tra coloro i quali usano il servizio e chi ne beneficia, tra chi sta dietro le quinte ed eventuali fornitori terzi.

Un Service Designer ha dunque il dovere di garantire relazioni piacevoli ed esperienze di qualità da parte di tutti gli stakeholder coinvolti. Progetta relazioni, connessioni, processi ed esperienze; tutti i touchpoint devono essere integrati tenendo presente, non solo la funzionalità, ma anche usabilità, chiarezza, estetica e piacevolezza.

Il Service Design nasce per l’economia dei servizi e dell’esperienze: la necessità di team multi-disciplinari sorge proprio dall’esigenza di mettere in campo competenze differenti, tutto coordinato da un Service Designer.

Nel settore medico inclusività e digital transformation sono concetti che, giocoforza, devono andare di pari passo: le organizzazioni sanitarie, infatti, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del paziente, non possono che puntare sul digitale.

Tra l’altro, il settore della tecnologia sanitaria è oggi tra quelli in più rapida crescita al mondo, il che rende la posta in gioco molto alta. Gli investimenti nel mercato del software, dell’hardware e dei servizi di intelligenza artificiale sono in esponenziale crescita, così come lo studio di servizi che permettono di sviluppare soluzioni tecnologiche tese a migliorare il livello di maturità digitale del settore.

Un grosso impulso, verso la ricerca del progresso, in ambito digital, è venuto dalla pandemia: ancor di più quindi è fondamentale nel settore Healthcare, lo studio di piattaforme di servizi che garantiscano che le interazioni dei consumatori siano facili, convenienti e tempestive.

La progettazione di un healthcare service è però un processo complesso, parliamo infatti di un settore governato da ampie normative, dalle agenzie governative alla privacy, alle assicurazioni e alle prescrizioni, elementi che richiedono la presenza nel team di progettazione di diverse tipologie di specialisti.

La progettazione di servizi healthcare, può essere paragonata alla progettazione di esperienze utente, ma con specificità importanti. Solitamente, in ambito sanitario ci si concentra su tre elementi:

• Processi;
• Persone;
• Strumenti.

Pensare ai processi vuol dire pensare al patient journey di un cliente che decide di prendere appuntamento o consulta un servizio qualsiasi del sistema sanitario; le persone sono da intendere quali infermieri, medici o funzionari che si trovano, nelle strutture sanitarie, a dover dialogare, da un lato con il sistema, dall’altro con il paziente. Infine, gli strumenti potrebbero essere i più svariati, da un’App al sito web o altri touchpoint digitali.

I principi di progettazione sono i medesimi della User Experience, pongono al centro il cliente, rendendo il processo di progettazione del servizio più inclusivo. Come detto in fase di definizione del Service Design, il valore dell’utilizzo di un metodo progettuale che include vari gruppi funzionali, è proprio quello di costringere i gruppi a mettere da parte i loro pregiudizi e a pensare in modo sistemico.

Oggi i pazienti, nel loro healthcare journey (percorso di cura), desiderano esperienze impeccabili, paragonabili a quelle degli e-commerce: allo stato attuale l’esperienza utente in ambito sanitario è cosparsa di ostacoli e problematiche. Ad oggi, l’onere di stabilire le connessioni necessarie per seguire un percorso di contatto con i touchpoint del sistema sanitario è tutto in carico a loro, elemento che spinge inevitabilmente all’abbandono dell’idea di utilizzo del servizio.

Lo sforzo deve essere quello di pensare a come rimuovere le barriere all’accesso e ridurre l’onere di responsabilità agli utenti finali, con l’obiettivo di farli sentire guidati e accuditi attraverso passaggi di consegne e transizioni, come visite specialistiche o appuntamenti.

È evidente come ci sia una tendenza in via di sviluppo, in ambito medico, a prescindere dalla tipologia di prodotto e dal tipo di servizio progettato. Una buona esperienza utente è essenziale per il successo del servizio e la soddisfazione delle persone; d’altro canto, i progetti in ambito sanitario comportano enormi responsabilità, motivo per il quale, prima che il servizio, è bene centrare il focus sulle persone.