UX Factors: le 7 facce della User experience

Il concetto di User Experience si è fatto ampio spazio nell’ultimo decennio nell’ambito del design di prodotti e servizi, andando a ricomprendere molteplici sfaccettature che vengono sollecitate e valutate durante l’esperienza d’uso. L’estensione dell’ambito della UX e i suoi confini così sfumati spesso ne fanno una materia dalla definizione impalpabile. Cos’è davvero la User Experience? Da quali aspetti è composta? Vediamolo insieme.

Uno dei primi divulgatori della UX fu Donald Norman, che per primo negli anni Novanta cominciò a parlare e ad occuparsi di User experience design per allargare lo spettro ristretto del campo della user interface: «I wanted to cover all aspects of the person’s experience with a system, including industrial design, graphics, the interface, the physical interaction, and the manual» spiegò. I contributi teorici di molti altri autori – in primo luogo Hassenzahl – hanno permesso di delineare con più chiarezza le dimensioni della user experience.

Una definizione utile di User experience è quella fornita dallo standard ISO 9241-210, che chiama in causa le emozioni, le preferenze, le percezioni, le risposte fisiche e psicologiche dell’utente prima, durante e dopo l’uso di un prodotto o di un servizio.

Ma quali sono i fattori che influenzano la UX? Nel 2004 ci ha provato Peter Morville a sistematizzare la questione proponendo il famoso diagramma a nido d’ape che racchiude le 7 qualità della user experience: utilità, usabilità, desiderabilità, findability, accessibilità, credibilità, valore.

È una delle caratteristiche fondamentali nella progettazione user-centred: il prodotto o il servizio deve rispondere a un bisogno dell’utente. Non è detto, però, che si tratti necessariamente di un bisogno pratico come prenotare un taxi o comunicare con qualcuno. Anche il desiderio di distrarsi, quello di passare del tempo piacevolmente (leggendo o giocando) o quello di soddisfare il gusto estetico (attraverso un’opera d’arte, ad esempio) rappresentano esigenze per l’individuo. Il prodotto, dunque, deve avere un’utilità chiara per un potenziale target.

Proprietà chiave delle interfacce utente, l’usabilità è forse la caratteristica più nota della User experience, nella quale confluiscono – tra gli altri – i contributi e gli studi di ingegneria ed ergonomia. Viene definita dallo standard ISO 9241-11 come «il grado con cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per eseguire specifici compiti con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso». In altre parole, il prodotto deve consentire di raggiungere l’obiettivo con accuratezza e completezza (efficacia), con il minor dispendio di risorse possibile (efficienza) e garantendo un’esperienza d’uso positiva e senza intoppi e frustrazioni per l’utente (soddisfazione).

Il concetto di desiderabilità racchiude una serie di elementi immateriali: il valore e l’immagine di un brand, l’identità, l’aspetto estetico e l’emotional design. È il lato non completamente razionale dell’impatto del prodotto e, per questo, assume un’importanza primaria nella sua progettazione e nella comunicazione.

Alla base di un prodotto o di un servizio usabile c’è sempre un’Architettura dell’informazione ben strutturata. L’utente deve essere aiutato nel trovare le informazioni di cui ha bisogno. Per raggiungere lo scopo devono essere considerati e ottimizzati moltissimi aspetti di progettazione di una app e di un sito: dalla struttura dei menu all’organizzazione delle informazioni all’interno della pagina (titolo, sommario, testi, didascalie, form), dalla navigazione trasversale (tag, link interni alle pagine) al motore di ricerca interno.

Uno degli aspetti troppo spesso sottovalutati è quello dell’accessibilità, che dovrebbe permettere anche a persone con disabilità di utilizzare un servizio. Anche i problemi affrontati da persone con piccole disabilità – come quelle legate, ad esempio, alle difficoltà visive che si presentano negli anziani – possono rendere frustrante l’esperienza d’uso e non permettere di raggiungere lo scopo per cui i servizi sono progettati. In questo caso ci rimettono tutti: gli utenti e chi offre il prodotto.

La fiducia dei consumatori è strettamente connessa alla capacità di chi progetta un prodotto di risultare credibile e affidabile. Spesso gli utenti, in un mondo che offre sempre più alternative, non offrono una seconda opportunità a un prodotto dopo una cattiva esperienza. Altrettanto fondamentale è che la credibilità acquisita non venga delusa durante lo sviluppo del prodotto o, peggio ancora, attraverso la mancata manutenzione e crescita dello stesso.

Ultimo, ma non per importanza, è il valore creato dal prodotto o dal servizio offerto. Sia esso economico (come quello misurabile con le entrate o i profitti) o non materiale (se l’obiettivo è la gratificazione degli utenti o la realizzazione di un progetto non-profit o per la collettività), ogni prodotto deve produrre valore per avere successo.