Siamo esperti in User
Experience Research
Il nostro processo di UX Research segue una metodologia
strutturata per sviluppare un percorso attorno all’utente
Siamo specializzati nell’analisi l’esperienza dell’utente e nell’identificare le criticità che bloccano gli utenti e frenano le performance di un prodotto o di un servizio digitale.
Il nostro obiettivo è quello di fornire indicazioni strategiche per la fase di design, affinché la progettazione della user experience possa essere basata sulle evidenze riscontrate nella fase di analisi sugli utenti. Raccogliamo e organizziamo informazioni per prendere decisioni consapevoli, attraverso cui orientare il cambiamento, e migliorare i risultati.
Le domande a cui cerchiamo di rispondere nella fase di ricerca dell’esperienza utente sono:
- Per quali motivi gli utenti si bloccano nel processo di acquisto?
- In quale step la maggior parte degli utenti trova difficoltà?
- Come si struttura la decisione di acquisto?
- Dove cade lo sguardo delle persone quando vedono per la prima volta la home page?
- Quali sono le performance delle varie campagne?
- Quali sono le motivazioni per cui alcuni dei tuoi clienti sono restii agli acquisti online?
Grazie al processo di ricerca strutturato sulla UX e alle metodologie consolidate, siamo in grado di osservare i comportamenti e gli atteggiamenti degli utenti, con metodi qualitativi e quantitativi, strumenti per l’analisi remota (come analytics digitali) e test di laboratorio.
Digital Analytics
Crediamo nell’approccio data-driven: ricaviamo i nostri insight sulla base di numeri reali e pattern consolidati. Analizziamo nel dettaglio i dati sul comportamento degli utenti per identificare problemi e trovare le soluzioni più adatte per ottimizzare la user experience.
Siamo utenti certificati di Google Analytics e la nostra esperienza ci permette di effettuare confronti con i mercati di riferimento e di portare questo strumento al massimo delle potenzialità. Abbiamo una vasta esperienza nell’uso di altri tool di analytics (tra cui Adobe Analytics e grandi piattaforme enterprise) e di tracciamento del traffico web, per estrarre i dati necessari al processo di business.
Grazie a questi dati possiamo rispondere a domande come:
- Dove fanno click gli utenti quando arrivano sulla pagina?
- Quali sono i punti del funnel in cui gli utenti tipicamente si bloccano?
- Qual è il tasso di conversion dell’obiettivo principale e delle micro-conversion?
Attraverso la rappresentazione visiva dei dati possiamo supportarti nella comprensione dei comportamenti dei tuoi visitatori, aiutandoti a capire come diffondere i risultati per convincere gli stakeholder a intraprendere un’azione.
Grazie a Hotjar, tool di cui abbiamo una approfondita conoscenza, effettuiamo l’analisi da remoto dei comportamenti degli utenti tramite:
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Click HeatmapDove cliccano o fanno tap gli utenti
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Scroll mapMostra la profondità nello scroll delle pagine
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Mouse HeatmapIllustra dove si ferma il mouse e come si muove nella pagina
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Form Analysisi nostri ricercatori utilizzano la form analysis per individuare problemi che possono impedire la conversione o la compilazione del form da parte degli utenti.
Possiamo così rispondere a domande come:
- Quanto tempo dedica l’utente a ciascun campo?
- In quale punto si blocca nella compilazione?
- Quante volte torna sullo stesso campo?
Conversioni e A/B testing
Ottimizzare i processi di conversione è l’obiettivo chiave per ogni azienda e servizio. L’analisi ci aiuta a identificare gli ostacoli che bloccano l’utente prima della conversione e a individuare i punti di caduta. Attraverso i test possiamo sperimentare soluzioni alternative per migliorare l’intero flusso di conversione e ciascun elemento che lo compone.
L’ottimizzazione dell’esperienza utente e della struttura dei funnel di conversione sono le principali leve per la crescita del conversion rate.
Assistiamo le aziende in questo processo individuando le criticità̀ e i punti di caduta nel funnel e i problemi presenti nei singoli step (pagine, schermate, comunicazioni push verso l’utente). Le nostre competenze trasversali e un approccio globale alla Conversion Rate Optimization ci consentono di definire correttamente i KPI e di mettere a punto le strategie e le soluzioni migliori per l’A/B testing.
Siamo partner certificato Optimizely e possiamo supportare i nostri clienti su diverse piattaforme software per lo svolgimento di A/B test per migliorare il tasso di conversione di prodotti e servizi digitali.
Attraverso l’A/B test valutiamo diverse versioni di quasi tutti gli elementi del prodotto (titoli, testi, call to action etc…) per comprendere quale versione produce il maggior numero di conversioni sulla base delle azioni vere e proprie di utenti reali.
UX Strategy
Valutiamo l’esperienza utente su tutti i touchpoint con la finalità di ricercare criticità e opportunità, requisiti e bisogni: in breve, analizziamo la customer experience per portarla a un livello superiore.
Il nostro approccio olistico serve a fotografare la tua offerta, a confrontarla con quella dei tuoi competitor (studiandone punti di forza e di debolezza) per ridisegnarla su misura per i tuoi veri utenti.
Osserviamo cosa fanno gli altri e studiamo le loro strategie. I nostri metodi e la nostra esperienza ci aiutano a farlo in maniera efficiente. È un’attività di ricerca che garantisce un buon rapporto sforzo-risultati.
Attraverso la metodologia del benchmark valutatori esperti analizzano competitor e comparable per individuare best practice e indicazioni guida per la definizione del servizio o il suo design o redesign.
In questo modo troviamo le risposte a domande come:
- Quali sono le best practice e gli standard del settore?
- Quanto è performante il tuo prodotto/servizio in relazione ai competitor principali?
- Quali possono essere gli interventi di re-design più efficaci e importanti?
L’analisi di ogni touchpoint è importante, ma lo è soprattutto il risultato finale, l’esperienza complessiva dell’utente. Lavoriamo sull’intero percorso del cliente grazie alla nostra capacità di lavorare con diversi metodi e tool, per studiare la user experience su differenti piattaforme.
Grazie alla raccolta di insight a partire dalla data analysis, siamo in grado di ricostruire il Customer Journey e la Customer Journey Map dell’utente. Analizziamo il percorso dal punto di vista della User Experience, creando delle Personas ad hoc degli utenti archetipici costruiti con un approccio data-driven.
Un’attività fondamentale sulla quale affianchiamo i nostri clienti è la formalizzazione degli obiettivi di business e la loro misurazione nel tempo. Definiamo indicatori e metriche trasversali ai vari touchpoint e le giuste procedure per monitorarli puntualmente, così da intervenire in maniera efficiente dove ci sono problemi.
Analisi esperta
Attraverso l’esame delle interfacce, supportati da euristiche, best practice e altri criteri definiti nella letteratura scientifica e nella comunità̀ professionale, è possibile identificare i problemi di usabilità e accessibilità di un prodotto e scovare i bug.
L’analisi esperta consente di mappare le criticità di un servizio digitale esistente e trovare velocemente una soluzione ai difetti che impoveriscono la user experience.
In questo modo rispondiamo a domande come:
- Quali sono i principali problemi riscontrati nell’interfaccia in base alle linee guida e alle euristiche?
- Quali aspetti sembrano particolarmente critici per un potenziale cliente?
Discovery
Queste metodologie di test ci consentono di esplorare in profondità le esigenze, le aspettative e i giudizi dell’utente finale. Osservare i comportamenti e stimolare le opinioni delle persone che realmente usano un prodotto ci permette di identificare con precisione i pain point dell’esperienza d’uso e di comprenderne le ragioni.
Il nostro approccio standard prevede il coinvolgimento di un numero di utenti nei laboratori partner dell’Università.
Studiamo l’esperienza reale dei futuri clienti per comprendere i loro reali bisogni, le loro aspettative e i loro desideri, osservandoli senza riprodurre il bias legato al rapporto intervistato – ricercatore.
Validiamo la value proposition, con utenti rappresentativi del target scelto.
Questa tecnica, propria della ricerca sociale, può essere molto utile per valutare il giudizio dell’utilizzatore finale in varie fasi di sviluppo: davanti a un concept, a un prototipo o al prodotto vero e proprio.
Ci occupiamo di:
- Reclutare utenti rappresentativi del target
- Definire un protocollo di test d’accordo con il cliente
- Condurre l’analisi guidata da un ricercatore esperto
- Produrre un report con insights che indirizzano soluzioni di redesign
Grazie alle interviste in profondità osserviamo e studiamo non solo le diverse prospettive, esperienze e aspettative degli utenti, ma anche il linguaggio del corpo e in generale la comunicazione non verbale.
Attraverso questa tecnica siamo in grado di rispondere a domande come:
- Quali sono le aspettative e i bisogni dei potenziali clienti?
- Com’è e come dovrebbe cambiare l’esperienza dell’utente?
- Quali sono i principali problemi che gli utenti incontrano e quali sono i loro processi principali?
Organizziamo sessioni di ideazione e codesign di circa 2 ore per piccoli gruppi di stakeholder, moderati da un facilitatore esperto.
In questo modo facciamo emergere le varie posizioni e confrontiamo i diversi approcci.
Rispondiamo a domande come:
- Come vedono i diversi stakeholder il prodotto/servizio?
- Quali sono le loro idee e le criticità̀/vincoli che vedono?
- Quali sono le loro aspettative? Come possono essere rese compatibili?
Test di usabilità
Mettiamo a disposizione dei nostri clienti un’esperienza costruita nel tempo sui temi dell’usabilità e dell’accessibilità, che ci permette di individuare i difetti dell’interfaccia utente e suggerire le migliori soluzioni sulla base di riferimenti provenienti dalla lettura scientifica e dalle pratiche di design.
La Eye-tracking Research prevede il coinvolgimento in laboratorio di utenti rappresentativi del target per studiarne i comportamenti visivi mentre utilizzano un’App o un sito web.
Con un apposito hardware e software si registrano i movimenti del loro sguardo quando vengono posti davanti al sito e si costruiscono elaborazioni graficamente efficaci. I risultati possono essere presentati in forma di immagini (heatmap) o video.
Il tracciamento degli sguardi degli utenti attraverso la tecnologia di eye-tracking può aiutarci a rispondere a:
- L’utente riesce ad individuare correttamente gli elementi all’interno della schermata?
- Cosa cattura la sua attenzione? Ci sono elementi «di disturbo»?
- Quali sono i pattern visivi di comportamento che vengono individuati? L’utente riesce a individuare immediatamente le principali funzioni oppure le cerca in posizioni diverse?
La task analysis prevede il coinvolgimento (in laboratorio o a distanza) di specifici utenti rappresentativi del target che si vuole studiare, analizzando, con un apposito hardware e software, i loro comportamenti con la finalità di estrarre dei dati relativi al tempo impiegato e al numero di errori commessi e alla loro gravità.
La task analysis può essere integrata con interviste agli utenti coinvolti per cercare di approfondire le cause dei comportamenti rilevati.
Domande a cui possiamo rispondere:
- Quali sono i task che mettono in difficoltà l’utente durante l’utilizzo del prodotto?
- Quali sono i problemi o gli intoppi che l’utente affronta durante l’utilizzo?
- Quali problemi impattano trasversalmente su tutti gli utenti e quali solo un sottoinsieme?
- Qual è la durata media di un task? Quanti errori compie in media l’utente? C’è qualche utente che rinuncia a portarlo a termine?
Attraverso le sessioni di card sorting i nostri ricercatori chiedono agli utenti di raggruppare per affinità dei contenuti organizzati su card e, quindi, di spiegare il motivo della loro scelta per individuare criticità e potenzialità dell’organizzazione delle informazioni.
Rispondiamo così a domande come:
- Quanto sono compresi i contenuti presenti sul sito web, App, software? Quanto sono chiare le label scelte?
- Come è meglio progettare o riprogettare l’architettura dell’informazione e il sistema di navigazione?
Nel first click test agli utenti viene chiesto dove si aspettano di trovare la soluzione ad una serie di task e i loro primi click vengono raccolti in una heatmap. Per ogni task vengono calcolati il tasso di successo e il tempo medio di completamento.
Dopo il test possono essere proposte delle domande su quanto appena visto. Tutte le risposte possono essere oggetto di un’analisi semantica per ottenere insight qualitativi.
Domande a cui possiamo rispondere:
- Dove cliccherebbero gli utenti per portare a termine un’operazione?
- L’interfaccia è chiara e intuitiva?
- Qual è l’impressione trasmessa dall’interfaccia, quali valori vengono comunicati?
Durante i tree testing, i nostri ricercatori lavorano con diversi utenti chiedendo loro di trovare specifici contenuti. Al termine del test propongono miglioramenti dell’architettura dell’informazione basati sui problemi emersi.
Attraverso i tree testing rispondiamo a domande come:
- Gli utenti riescono a trovare nel sito quello che cercano?
- Il modo in cui le pagine sono organizzate corrispondono alle loro attese?
- Se l’utente si trovasse ad organizzare gli stessi contenuti farebbe le stesse scelte?
Svolgiamo remote testing per testare prodotti e servizi digitali, in cui utenti da vari luoghi geografici svolgono specifici task rimanendo però nel loro ambiente naturale. In questo modo siamo in grado di ottenere dati sulle difficoltà reali che gli utenti incontrano nell’uso del prodotto/servizio durante task tipici.
