Manifesto della Progettazione Agentica

Per decenni abbiamo costruito prodotti digitali basandoci su un principio semplice e rassicurante: se l'utente clicca A, allora succede B. Flussi deterministici, percorsi mappati, user journey progettati per guidare, prevedere e avere il controllo su ogni variabile.

Poi è arrivata l'AI. E con essa, silenziosamente, quel modo di immaginare l’esperienza utente ha iniziato ad essere messo in discussione e si sono aperti nuovi scenari.

Non stiamo parlando dell'AI come feature (il suggerimento automatico, il filtro intelligente, il chatbot di supporto). Ci riferiamo a qualcosa di più radicale: sistemi capaci di agire in autonomia, interpretare il contesto, prendere decisioni, completare obiettivi complessi senza che nessuno abbia definito ogni singolo passo. Insomma, sistemi agentici.

Il nostro Manifesto della Progettazione Agentica

Il cambiamento che si prospetta nel modo di pensare allo UX Design è quasi un piccolo shock culturale. Durante l’ultimo AI Festival, abbiamo presentato il Manifesto della Progettazione Agentica di Conflux, che espone i termini di questo passaggio e getta le basi per un nuovo design della User Experience. 

La progettazione agentica non è l'evoluzione delle interfacce. È un cambio di paradigma su come l'esperienza prende forma. Non è una questione di strumenti nuovi o di nuove librerie di componenti. Non è "aggiungere AI" a un prodotto esistente. È ripensare da zero cosa significa progettare un'esperienza quando l'esperienza stessa smette di essere un percorso fisso e diventa qualcosa che emerge man mano che accade.

Dall'esperienza come percorso all'esperienza come processo emergente

Il customer journey è sempre stato la mappa concettuale del designer. Si disegnano gli stati, si definiscono le transizioni, si ottimizzano i touchpoint. Il lavoro è essenzialmente cartografico: rappresentare il territorio dell'interazione e renderlo il più fluido possibile.

Nel mondo agentico, questa mappa non sparisce. Ma smette di essere una linea definita. L'esperienza non è più un percorso fisso da seguire, piuttosto è un processo che emerge, guidato da intenti, contesto e capacità progettate.

Nel concreto, questo significa che due utenti con lo stesso obiettivo (prenotare un viaggio, gestire una pratica, risolvere un problema) possono attraversare percorsi radicalmente diversi, perché l'agente interpreta la situazione specifica e agisce di conseguenza. Il sistema non segue un flusso: ragiona su uno spazio di possibilità e sceglie un'azione.

Una nuova responsabilità progettuale

Lasciar emergere l’esperienza in questo modo non vuol dire lasciare che si generi il caos. Non è neanche lasciare tutto alla macchina, come continua ad insistere una narrazione più superficiale sull'AI. È un nuovo tipo di responsabilità progettuale, più sofisticato e per certi versi più esigente di quello precedente. Prima progettavamo ogni passo. Ora progettiamo le condizioni affinché i passi giusti possano emergere. La differenza è sostanziale.

Il customer journey diventa probabilistico e adattivo; non è più deterministico, ma nemmeno casuale. Ne disegniamo la struttura che opera a un livello più profondo, quello delle intenzioni, dei vincoli e delle capacità disponibili.

Cosa cambia nel ruolo del design

Se l'esperienza non è più un percorso da disegnare ma un processo da abilitare, il ruolo del designer cambia profondamente. Il punto di partenza è una distinzione che sembra sottile, ma è tutto:

Non progettiamo schermate. Non progettiamo flussi chiusi. Progettiamo condizioni.

Le condizioni sono l'insieme degli elementi che rendono possibile a un sistema agente di operare in modo affidabile e utile. Dati contestualizzati e di qualità, sui quali l'agente possa ragionare senza introdurre rumore o distorsione. Capacità d'azione chiare e ben definite, che l'agente possa selezionare e combinare per raggiungere un obiettivo. 

Confini e guardrail sono i limiti entro cui il sistema può muoversi e che proteggono l'utente, il servizio e l'azienda da derive indesiderate. Criteri di stop e di escalation, ovvero le regole che definiscono quando l'agente deve fermarsi, chiedere conferma o passare la palla a un essere umano.

Progettare tutto questo richiede competenze che vanno ben oltre il design delle interfacce utente o l'architettura dell’informazione. Richiede pensiero sistemico, conoscenza dei modelli AI e dei loro limiti, capacità di anticipare gli effetti collaterali di un'autonomia mal calibrata.

Il design non controlla più ogni passo, ma rende affidabile ciò che può emergere. Cambia l'oggetto del controllo, non la responsabilità. Anzi, la responsabilità cresce, perché gli errori di progettazione in un sistema agente non si manifestano come un pulsante nel posto sbagliato. Si manifestano come comportamenti imprevisti e difficili da correggere.

Modelli, agenti e amplificazione degli errori

Nei team di prodotto e nei board aziendali, c'è spesso la convinzione che un modello AI più potente risolva automaticamente i problemi. Che basti scegliere quello giusto, integrarlo e aspettarsi risultati migliori. Questa convinzione non corrisponde alla realtà. Un LLM più potente non risolve un design sbagliato, amplifica ciò che trova: senza contesto, amplifica il rumore; senza guardrail, amplifica l'errore.

Un modello che opera su dati poveri, ambigui o non contestualizzati non produce semplicemente output mediocri. Il problema è che questi output sembrano veritieri pur essendo sbagliati. Questa è la critica principale all'approccio "tool-first" che domina ancora in troppi discorsi sull'AI in azienda. 

I modelli non sono neutri, amplificano le scelte progettuali. In un Agent AI, questo comporta che un design mediocre non produce soltanto un'esperienza mediocre, purtroppo produce danni.

La progettazione agentica esiste esattamente per questo e si assume la responsabilità di stabilire le condizioni su cui si baserà l’agire dell’AI.

Le nuove coordinate della progettazione agentica

Ridefinire il ruolo del design significa anche ridefinire i concetti fondamentali con cui lavoriamo.

L'agente come nuova forma di interfaccia. Per decenni l'interfaccia è stata lo schermo, il form, il menu. Oggi l'interfaccia può essere un agente: un sistema che interpreta intenzioni, agisce per conto dell'utente, restituisce risultati. Non è una metafora. È un cambio reale nel punto di contatto tra persona e servizio, con implicazioni enormi su fiducia, percezione e controllo.

Il servizio come vero prodotto. Quando un agente completa un compito (prenota, invia, aggiorna, risolve) ciò che l'utente sperimenta non è un'interfaccia. È un servizio. Il prodotto smette di essere l'app e diventa la capacità del sistema di produrre valore in modo autonomo e affidabile. Questa è una svolta per chi progetta e per chi misura il successo.

Il contesto come nuovo codice. Nelle interfacce tradizionali, il comportamento del sistema è definito dal codice. Nei sistemi agentici, il comportamento dipende in larga misura dal contesto: le informazioni disponibili, le istruzioni ricevute, i dati di riferimento. Progettare il contesto (cosa l'agente sa, come lo sa, in quale forma) è il nuovo atto di progettazione del designer.

L'orchestrazione come nuovo flusso. Il flusso utente è sempre stato la struttura narrativa del prodotto. Nei sistemi agentici multi-step o multi-agente, il flusso diventa l'orchestrazione: come i diversi componenti si coordinano, in quale ordine agiscono, come gestiscono conflitti e dipendenze. Progettare l'orchestrazione è progettare l'esperienza.

Non chatbot. Non automazione. Qualcosa di nuovo.

È necessario essere espliciti su ciò che la progettazione agentica non è, perché la confusione su questo punto è ancora diffusa e porta a decisioni sbagliate.

Non stiamo progettando chatbot. I chatbot rispondono. Gli agenti agiscono. La differenza è essenziale e influisce radicalmente sul modo in cui si progetta, si testa e si valuta il sistema.

Non stiamo automatizzando flussi esistenti. L'automazione prende un processo umano e lo esegue più velocemente. La progettazione agentica non automatizza un processo, piuttosto crea la capacità di raggiungere un obiettivo attraverso percorsi che non erano stati previsti in anticipo.

Quello che stiamo facendo è progettare sistemi a cui possiamo delegare. È qualcosa di molto più complesso del semplice trasferimento di un compito. Significa costruire fiducia e definire le aspettative, in modo da poter accettare che il sistema prenderà decisioni in nostra assenza. 

Affinché quelle decisioni siano quelle giuste, un agente AI deve sapere quando agire, come agire, e quando fermarsi. Definire con precisione e progettare queste condizioni è il lavoro del designer.

Una collaborazione affidabile tra persone e sistemi intelligenti

Il futuro dell'esperienza non sarà disegnato in pixel o wireframe. Sarà progettato come una collaborazione affidabile tra persone e sistemi intelligenti. La progettazione agentica richiede di abbandonare certezze consolidate e sviluppare nuove competenze, nuovi modelli mentali, nuovi criteri di valutazione.

Non vogliamo fare profezie. Gli agenti AI sono già una realtà nei prodotti più avanzati sul mercato, e diventeranno presto un modo nuovo e naturale per le persone per ottenere ciò di cui hanno bisogno e per interagire con aziende e servizi.

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Ideato e scritto da Luigi Greco - Ceo & Founder Conflux

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