Cosa sono i test di usabilità?

Chi progetta un prodotto digitale prima o poi si ritroverà a cercare persone che lo usano. È il momento di mettere alla prova il proprio design con gli utenti reali, un momento che non dovrebbe mai mancare nello sviluppo di un prodotto, perché i miglioramenti che ne derivano lo rendono più usabile e vicino alle persone.

Prima di andare avanti dobbiamo fare delle precisazioni, perché quando si parla di “testare la UX” si finisce per usare tante definizioni (prima fra tutte, “test di usabilità”) e riferirsi a tanti tipi di test diversi; e tutto questo varia a seconda di ciò che testiamo e dalla composizione del test.

Per evitare equivoci, dunque, in Conflux ci piace usare definizioni meno diffuse ma più precise, come “interactive test”: uno strumento di ricerca che sottopone a delle persone un prodotto, appunto, interattivo, come un prototipo ad alta fedeltà o un sito/app già online. In questo modo evitiamo qualsiasi confusione con test su schermate statiche (es. first click e first impression test), dove l’interazione con il prodotto non è possibile.

Anche “user test” è un’espressione molto diffusa, ma che rischia di mandare il messaggio che l’oggetto dello studio sia l’utente, quando invece è il prodotto (e di questo gli utenti del test andranno costantemente rassicurati).

L’obiettivo ultimo di un test di usabilità (usability test) è di individuare più criticità possibili nel nostro prodotto grazie ai feedback degli utenti, a cui si chiede di provare ad usare, per esempio, un prototipo.
Le criticità evidenziate si traducono in indicazioni di fix e opportunità di miglioramento.

Di solito, in un test di usabilità c’è un partecipante che esegue dei task e uno UX Researcher che modera il test, osserva il comportamento dei partecipanti al test e raccoglie i loro feedback. In un contesto ottimale vi è anche un osservatore che si dedica totalmente alla raccolta dei feedback. Tutti i dati ottenuti vengono tracciati e registrati anche con appositi software.

“Quanti utenti coinvolgere?” è un tema su cui si potrebbero scrivere – e sono stati scritti – decine di articoli.

Limitandoci alla nostra esperienza, a noi piace coinvolgere 10 utenti, per diversi motivi:

1. La possibilità di segmentare il gruppo in 2 target da 5 utenti e poterli mettere a confronto
2. La possibilità di trattare il primo test come “pilota” e ottenere comunque risultati corretti
3. La sicurezza di tutelare la ricerca anche in caso di defezione di alcuni utenti

La struttura di un interactive test è abbastanza flessibile e può variare in base agli obiettivi di ricerca. È importante tenere a mente che dal test possiamo ottenere insight sia quantitativi che qualitativi e a seconda degli obiettivi che ci siamo posti, possiamo dare maggiore accento all’una o all’altra parte con metodi e strumenti diversi.

Metodi di ricerca quantitativa:

• Task analysis: chiediamo all’utente di portare a termine una serie di attività utilizzando il prodotto. Questo è il metodo che ci consegna risultati quantificabili: tasso di successo del task, tempo di completamento e numero di errori
• Questionari standardizzati a fine test o dopo ogni task (come SEQ o SUS) che utilizzano dei benchmark standardizzati condivisi nella comunità scientifica e che rappresentano quindi dei riferimenti solidi

Metodi di ricerca qualitativa:

• Possiamo chiedere al partecipante di commentare quello che vede e sta facendo (il cosiddetto “think aloud”), in modo da registrare le reazioni che sorgono spontaneamente e ricostruire il suo modello mentale
• Retrospettiva: alla fine del test si rivedono con l’utente i momenti che ci interessa di più approfondire e si discute sui risultati ottenuti. La retrospettiva quindi non si focalizza sul contesto d’uso o lo user journey, ma è una buona alternativa al think aloud quando non vogliamo intaccare le metriche della task analysis
• Possiamo integrare il test con una parte di intervista all’inizio o alla fine. Questa parte è molto importante se il focus dello studio è il contesto d’uso del prodotto o lo user journey. Ascoltando le parole degli utenti diventa possibile anche ottenere insight rispetto alla percezione del brand, alla gradevolezza della UI o del tono di voce che si è deciso di applicare e capire come migliorare il rapporto tra brand e utenti.

Nella nostra esperienza, un test di usabilità dovrebbe comporsi di una parte di intervista iniziale, una parte centrale di task analysis sul prototipo/prodotto e una parte finale di questionari standardizzati.

Il tutto non dovrebbe andare oltre l’ora, per questo è fondamentale capire quali sono i task più importanti che vanno portati a termine. Cerchiamo di non andare mai oltre gli 8 task.

Gli insight raccolti si trasformano in indicazioni di redesign volte a migliorare il nuovo prodotto. Lo step successivo sarebbe un nuovo test, in un perfetto esempio di processo iterativo.

La tecnologia ci offre tanti strumenti per fare un interactive test. Su questo fronte un’altra distinzione importante è decidere se condurre il test in presenza o da remoto.

Test in presenza
Il rapporto più diretto può aiutare a rompere il ghiaccio più facilmente e offre anche l’occasione di studiare da vicino il linguaggio del corpo della persona. Anche gli strumenti di eyetracking attualmente disponibili sono più efficaci se usati in presenza.

Test remoto
Oramai la possibilità di fare test da remoto è ampiamente diffusa. Questo riduce i costi e rende molto più facile reclutare gli utenti, che potendo partecipare dalla comodità della propria abitazione possono sentirsi più a loro agio rispetto ad un contesto più sterile come quello di un laboratorio. In questi casi vi è certamente il problema di una possibile barriera digitale da superare, e questo è particolarmente vero per test che coinvolgono persone di età alta o che in generale hanno un livello di alfabetizzazione digitale basso.

Per quanto un team di UX design possa essere abile nella progettazione del prodotto, è solo coinvolgendo gli utenti che si ottengono conferme e smentite sull’effettiva usabilità.

I test con gli utenti riservano sempre delle sorprese, per cui la ricerca andrebbe sempre compresa in un progetto e non andrebbe mai ignorata o lasciata per ultima: un test di usabilità su un prodotto in uno stadio avanzato potrebbe implicare un pesante effort di rework, che si sarebbe potuto evitare con test nelle fasi precedenti di sviluppo. Gli interactive test sono lo strumento più importante ed efficace per individuare le opportunità di miglioramento del prodotto, coerenti con le aspettative degli utenti finali.